Air France : l’IA au cœur de l’expérience

À la veille du Sommet pour l’Action sur l’Intelligence Artificielle à Paris, Air France lève le voile sur l’intégration de l’IA dans ses opérations.

Air France et l’Intelligence Artificielle : un vol vers l’avenir

Transportant 100 000 passagers quotidiennement avec plus de 1 000 vols, Air France gère un flux de données colossal. Dès 1958, la compagnie créait un département de recherche opérationnelle pour anticiper les avancées technologiques et structurer l’innovation. Cette démarche a permis l’adoption du revenue management dans les années 90 et, au début des années 2000, l’émergence de Prognos, une solution de maintenance prédictive aujourd’hui utilisée par plus de 80 compagnies aériennes. L’exploitation de ces données a permis à Air France d’optimiser ses opérations et d’améliorer l’expérience client.

L’IA au cœur du parcours client

L’IA est désormais intégrée à chaque étape du voyage, de la réservation à l’arrivée. Des chatbots, comme Louis, aux outils de prédiction des besoins à bord (bagages, repas, eau), en passant par l’éco-pilotage pour optimiser les trajectoires et réduire la consommation de carburant et l’empreinte carbone, l’IA optimise les ressources, anticipe les besoins et facilite l’accès à l’information pour les collaborateurs. L’objectif principal reste l’amélioration de l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

L’avènement de l’IA générative : une révolution en marche

En 2023, Air France explore l’IA générative, capable de créer du contenu de manière autonome, ouvrant un champ des possibles immense. Plus de 80 projets sont en cours de développement, allant de la phase initiale de recherche et d’expérimentation à l’implémentation quotidienne pour certains outils.

Exemples d’applications concrètes

• MY TRIP ASSISTANT : Chatbot intégré au site web répondant aux questions sur les bagages, avec des réponses personnalisées basées sur le dossier de réservation du client. Disponible 24/7, il offre une assistance immédiate et pratique.
• TALIA : Plateforme interne de type ChatGPT permettant aux collaborateurs de se familiariser avec l’outil en circuit fermé et en toute sécurité (rédaction d’e-mails, recherche d’informations, comptes-rendus de réunions, etc.). Un atout pour gagner en productivité.
• CHARLIE : Outil innovant pour les équipes de maintenance facilitant la recherche de références de pièces d’avion (« part numbers »), accélérant les réparations et contribuant à la ponctualité des vols.
• FOX : Outil d’analyse des retours clients utilisant l’IA générative pour comprendre en profondeur les attentes et les préoccupations, même exprimées avec humour ou ironie, permettant une adaptation fine des services.

La migration des données vers des Clouds sécurisés et la mise en place d’une plateforme d’IA Générative privée constituent le socle technologique de ces avancées, assurant la sécurité et la confidentialité des données.

Une utilisation responsable de l’IA : un engagement fort

Air France s’engage à utiliser l’IA de manière responsable et encadrée, priorisant la protection des données, l’éthique et la conformité réglementaire (IA Act). L’utilisation de solutions en circuit fermé et la création d’un Comité IA dédié garantissent le respect de ces principes fondamentaux.

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