Chargeback : comment récupérer votre argent pour une prestation non fournie ?
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Vous avez payé un hôtel, une location ou un achat par carte, mais la prestation n’a pas été fournie et le vendeur ne vous rembourse pas ? Le chargeback, ou rétrofacturation, peut constituer un recours. Cette procédure dépend des règles du réseau de paiement et de votre contrat : elle n’est ni un remboursement automatique ni une assurance annulation.
À quoi sert le chargeback ?
La rétrofacturation permet de demander la contestation d’une transaction effectuée par carte. Votre banque ou l’émetteur examine le motif, les pièces et les conditions applicables. Une prestation non fournie, une facturation en double ou un remboursement promis mais non reçu peuvent justifier d’interroger l’établissement sur la procédure adaptée.
La DGCCRF rappelle le caractère contractuel du chargeback. Le simple fait d’avoir payé par Visa, Mastercard ou American Express ne prouve pas que votre demande sera acceptée. L’analyse porte aussi sur la transaction et les circonstances du litige.
| Situation | Première démarche | Point à vérifier |
|---|---|---|
| Hôtel fermé, séjour payé non fourni | Réclamer au vendeur puis contacter l’émetteur | Preuves de non-exécution et motif de contestation |
| Vous renoncez à un tarif non remboursable | Relire les conditions et les assurances | Le changement d’avis ne crée pas un droit au chargeback |
| Paiement que vous n’avez pas autorisé | Signaler la fraude et sécuriser la carte | Régime des opérations non autorisées, distinct du litige commercial |
| Somme seulement bloquée | Identifier l’autorisation en attente | Il peut s’agir d’une empreinte, pas d’un débit définitif |
Ce n’est pas une opposition pour fraude
Vous avez réellement réservé et accepté le paiement ? Décrivez-le ainsi. Déclarer une opération non autorisée alors que le problème est la mauvaise exécution du contrat brouille le dossier. À l’inverse, une carte utilisée à votre insu nécessite une réaction de sécurité, sans attendre que le commerçant vous réponde.
Notre guide Perceval et fraude à la carte bancaire traite ce second cas. Pour une somme simplement réservée sur votre plafond, consultez plutôt l’explication de l’empreinte bancaire. Ces démarches peuvent sembler proches dans l’application, mais elles ne reposent pas sur les mêmes faits.
Les étapes pour constituer votre dossier
Commencez par identifier le bénéficiaire figurant sur le relevé : hôtel, compagnie, agence ou plateforme. Il peut être différent de la marque affichée pendant la réservation. Notez la date de paiement, le montant, la devise et la référence de commande.
- Adressez une réclamation écrite au professionnel en précisant ce qui n’a pas été fourni et ce que vous demandez.
- Conservez sa réponse, ses éventuelles promesses de remboursement et les relances restées sans réponse.
- Contactez rapidement votre banque ou l’émetteur de votre carte pour connaître le motif de contestation applicable et son délai.
- Transmettez un dossier chronologique, avec les justificatifs demandés.
- Surveillez les demandes complémentaires et conservez le numéro du dossier jusqu’à sa clôture.
N’attendez pas des mois parce que le commerçant promet régulièrement un remboursement. Les délais de contestation varient et peuvent être courts. Demandez à l’émetteur la date limite applicable à votre situation ; il n’existe pas un nombre de jours unique à copier pour tous les litiges.
Quelles preuves garder ?
Pour un hôtel indisponible à l’arrivée, conservez la confirmation, les coordonnées de l’établissement, les messages annonçant la fermeture et les réponses de l’intermédiaire. Pour une annulation, gardez la notification et l’engagement éventuel de rembourser. Pour une double facturation, distinguez deux débits comptabilisés d’un débit accompagné d’une autorisation temporaire.
Vous pouvez écrire : « Je conteste la transaction de [montant] du [date], correspondant à [référence]. La prestation prévue le [date] n’a pas été fournie. J’ai demandé un remboursement le [date] et joins les échanges. Merci de m’indiquer si une rétrofacturation est possible, les pièces requises et le délai de dépôt applicable. »
Ce modèle expose les faits sans préjuger de la décision. Évitez de choisir au hasard un code de contestation trouvé sur un forum : demandez à l’établissement de confirmer le motif approprié.
Quelle banque contacter ?
La démarche part de l’établissement ayant émis la carte utilisée. Si vous détenez plusieurs cartes chez Revolut, BoursoBank, Fortuneo ou American Express, vérifiez d’abord laquelle a effectivement servi. Une autre banque ne peut pas contester cette transaction à sa place.
Un paiement par virement ne bénéficie pas de la procédure de carte. De même, l’utilisation d’un portefeuille numérique ne suffit pas à déterminer le recours : identifiez la carte sous-jacente et l’intermédiaire réellement intervenu.
Et si la demande est refusée ?
Demandez une explication écrite : absence de service contractuel, délai dépassé, justificatif manquant ou décision sur le fond. Vous pourrez alors compléter le dossier ou utiliser le service réclamations, puis le médiateur compétent lorsque les conditions de saisine sont réunies.
Une contestation bancaire n’efface pas les autres recours contre le professionnel. En revanche, vous ne pouvez pas conserver deux remboursements pour la même dépense. Si le vendeur rembourse pendant l’instruction, prévenez l’émetteur. Un crédit provisoire sur le compte ne signifie pas nécessairement que le dossier est définitivement gagné.
Le chargeback est-il obligatoire pour toutes les banques ?
Non. La DGCCRF le décrit comme un service contractuel. Ses conditions dépendent notamment de la carte, du réseau et du motif de contestation.
Peut-on contester un billet non remboursable ?
Le caractère non remboursable ne tranche pas tout. Une prestation non fournie et un voyage auquel vous renoncez volontairement sont deux situations différentes. Faites examiner le motif réel.
Quel est le délai pour demander un chargeback ?
Il dépend du contrat et du motif. Contactez l’émetteur rapidement et demandez la date limite applicable, sans attendre la fin de relances répétées au vendeur.
Le chargeback fonctionne-t-il après un virement ?
Non : cette procédure concerne les paiements par carte. Demandez à votre banque quels autres recours sont possibles pour le moyen de paiement utilisé.
Un remboursement provisoire est-il définitif ?
Pas nécessairement. Le commerçant peut fournir des éléments pendant l’instruction. Attendez la confirmation de clôture et conservez toutes les pièces.
